Ein kleiner Artikel, aber ein Bedeutender - aus meiner Sicht.
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Da gibt es ein Vorstandsmitglied bei der Commerzbank, Herrn Achim Kassow, der nicht nur werbewirksam den Kunden lobt und dann doch das tut was er meint, weil er sowieso alles besser weiß, sondern so wie es scheint ehrlich an der Meinung des Kunden interessiert ist und danach seine Dienstleistungen ausrichten möchte.
Wenn das so stimmt, hat er entweder einen exzellenten Berater der etwas vom Zeitgeist und der Denke des Kunden versteht, oder er selbst hat etwas begriffen, was doch so schwierig ist für Führungskräfte und Entscheider. „Um die Bedürfnisse meiner Kundschaft zu befriedigen muss ich sie ernst nehmen, sie direkt befragen und ihre Wünsche in Dienstleistungen oder Produkte umwandeln“.
Wer aus der Praxis weiß, wie viele Menschen und Abteilungen intern und extern mit Ihren eigenen Interessen und Vorurteilen diese Kundenmeinung erforschen und interpretieren, wundert sich nicht über das oft entgegengesetzte Angebot.
Bestes Beispiel der Begriff „Vertrauen“, der nicht nur im Bankenwesen eine entscheidende Rolle spielen soll. Ein jeder weiß eigentlich wie man Vertrauen schafft und was notwendig ist, um es zu behalten. Alleine die jetzt erst ansatzweise verständlichen Finanzmodelle der Banken erzeugen genau das Gegenteil. Wie will man Vertrauen erhalten, wenn man Misstrauen durch seine Produkte produziert? Um so höher ist der Ansatz eines Umdenkungsprozesses einer Bank zu werten, wenn er denn ehrlich ist.
Mein Rat:
Haben sie Mut, Herr Kassow, und gehen Sie den nächsten Schritt, eröffnen Sie eine Web 2.0 basierte Kommunikationsplattform, zumindest aber einen Blog: „Kundenwünsche“, auf dem sich die Kunden direkt und nicht von Dritten interpretiert äußern können. So entgehen sie der Unterstellung, einen kontrollierten Werbegag zu inszenieren.
Mit dieser ehrlichen Werbemaßnahme, die öffentlich für jeden einsehbar und überprüfbar ist, schlagen sie zwei Fliegen mit einer Klappe.
1. Die Kunden helfen Ihnen beim Schnüren von neuen ihren wirklichen Bedürfnissen angepassten Finanzdienstleistungen.
2. Wenn Sie dieses Modell der Kundenmitbestimmung ehrlich leben und vermarkten, erzeugen Sie automatisch Vertrauen und die Kunden laufen ihnen in Scharen zu, schon weil es keine Alternative gibt.
Ihr Werbespruch könnte lauten : „Haben verstanden und umgesetzt“!
Damit sind Sie Trendsetter; so schreiben Sie Bankgeschichte.
So einfach und doch so schwer, weil man sich von alten Denkweisen und Einbildungen trennen muss.
Ich weiß nicht wer es sagte aber es stimmt: Die einfachen Dinge sind immer die schwersten. Wer sie trotzdem als erster umsetzt, schreibt Erfolgsgeschichte.
K.L.
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